Situaciones en las que puedes reclamar
El Reglamento (CE) 261/2004 protege a los pasajeros de vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea y de vuelos que llegan a la UE desde un tercer país operados por una compañía aérea de la UE (artículo 3). Los daños en el equipaje se rigen por otra norma: el Convenio de Montreal.
Retraso
Asistencia durante la espera. Compensación si llegas a destino con 3 horas o más de retraso, salvo circunstancias extraordinarias.
Cancelación
Reembolso o transporte alternativo, asistencia y, según el preaviso que recibiste, compensación.
Denegación de embarque
Si no te dejan embarcar contra tu voluntad (por ejemplo, por overbooking): compensación, reembolso o transporte alternativo y asistencia.
Equipaje
Pérdida, daños o retraso de la maleta: indemnización por el perjuicio que acredites, con límites y plazos de reclamación muy cortos.
Retrasos
Asistencia. El artículo 6 obliga a la aerolínea a prestar asistencia cuando prevé un retraso en la salida de 2 horas o más en vuelos de hasta 1.500 km, de 3 horas o más en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y en otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, y de 4 horas o más en el resto. Si el retraso es de al menos 5 horas, puedes renunciar al viaje y pedir el reembolso.
Compensación. El texto del Reglamento no la prevé para los retrasos, pero el Tribunal de Justicia de la UE la reconoció en la sentencia Sturgeon (asuntos C-402/07 y C-432/07, de 19 de noviembre de 2009) cuando el pasajero llega a su destino final con 3 horas o más de retraso. Cuenta la hora de llegada, entendida como el momento en que se abren las puertas del avión (sentencia Germanwings, C-452/13).
¿Tu vuelo llegó tarde?
La guía incluye la tabla completa de importes y un modelo de reclamación.
Cancelaciones
Si cancelan tu vuelo, la aerolínea debe ofrecerte elegir entre el reembolso del billete o un transporte alternativo (artículo 8) y prestarte asistencia mientras esperas (artículo 9).
Además, tienes derecho a compensación (artículo 5.1.c) salvo que te informaran de la cancelación:
- con al menos 14 días de antelación;
- con entre 14 y 7 días, si te ofrecieron un vuelo alternativo que salía como máximo 2 horas antes y llegaba menos de 4 horas después de lo previsto;
- con menos de 7 días, si el vuelo alternativo salía como máximo 1 hora antes y llegaba menos de 2 horas después.
Tampoco hay compensación si la aerolínea demuestra que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables (artículo 5.3).
Denegación de embarque
Si la aerolínea no te deja embarcar contra tu voluntad, por ejemplo por exceso de reservas, debe compensarte de inmediato y ofrecerte reembolso o transporte alternativo, además de asistencia (artículo 4.3). No se considera denegación cuando hay motivos razonables, como razones de salud, seguridad o documentación de viaje inadecuada. Si renuncias voluntariamente a tu plaza a cambio de beneficios pactados, no recibes la compensación del artículo 7, pero sí conservas el derecho a reembolso o transporte alternativo.
Problemas con el equipaje
El equipaje se rige por el Convenio de Montreal de 1999, no por el Reglamento 261/2004. La aerolínea responde de la destrucción, pérdida, daño o retraso del equipaje facturado, con un límite de 1.519 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero, aplicable desde el 28 de diciembre de 2024, salvo que hicieras una declaración especial de valor. El DEG es una unidad del FMI cuyo valor en euros varía cada día.
Los plazos para protestar por escrito ante la aerolínea son muy cortos (artículo 31):
- Daños: 7 días desde que recibiste la maleta.
- Retraso: 21 días desde que la pusieron a tu disposición.
- Pérdida: si la maleta no ha llegado 21 días después de la fecha en que debía llegar, puedes reclamarla como perdida (artículo 17.2).
La acción judicial caduca a los 2 años (artículo 35). En el aeropuerto, rellena el parte de irregularidad de equipaje (PIR) antes de salir de la zona de recogida y guarda una copia.
Posibles compensaciones económicas
Cuando procede, la compensación del artículo 7 es una cantidad fija por pasajero, que depende de la distancia del vuelo y no del precio del billete:
| Distancia del vuelo | Compensación | Puede reducirse al 50 % si el transporte alternativo llega con un retraso de hasta |
|---|---|---|
| Hasta 1.500 km | 250 € | 2 horas |
| Intracomunitarios de más de 1.500 km, y otros entre 1.500 y 3.500 km | 400 € | 3 horas |
| Resto de vuelos (más de 3.500 km, fuera de la UE) | 600 € | 4 horas |
Fuente: artículo 7 del Reglamento (CE) 261/2004. La reducción del 50 % (artículo 7.2) se aplica cuando la aerolínea ofrece un transporte alternativo cuya llegada no supera esos márgenes.
Reembolsos y asistencia
Reembolso: el precio del billete por la parte no efectuada del viaje, y también por la ya efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser, en el plazo de 7 días (artículo 8.1.a). Solo puede hacerse en bonos si lo aceptas por escrito.
Asistencia (artículo 9), gratuita y en proporción a la espera: comida y refrescos; alojamiento en hotel si es necesario pernoctar una o más noches, y el transporte entre el aeropuerto y el hotel; y dos llamadas, correos electrónicos o mensajes. Si la aerolínea no te la presta y la pagas tú, guarda los tiques para reclamar su importe.
Documentación necesaria
- Tarjeta de embarque y confirmación de la reserva.
- Cualquier comunicación de la aerolínea sobre el retraso o la cancelación, con su fecha.
- Pruebas de la hora real de llegada (capturas, correos, mensajes).
- Tiques de los gastos que hayas tenido que pagar.
- En equipaje: parte PIR, etiqueta de la maleta y facturas o pruebas del valor de lo perdido o dañado.
Procedimiento de reclamación
- Reclama por escrito a la aerolínea, por el canal que indique en su web, y guarda el justificante con la fecha. Indica tus datos, los del vuelo, qué pasó y qué pides.
- Espera la respuesta. La aerolínea dispone de un mes para contestar.
- Si no responde o no estás de acuerdo, acude a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o a la vía judicial (siguiente apartado).
Qué hacer si la aerolínea no responde
AESA. Desde el 2 de junio de 2023, AESA tramita un procedimiento de resolución alternativa de litigios (Orden TMA/201/2022) para reclamaciones sobre retrasos, cancelaciones y denegación de embarque. Puedes acudir si la aerolínea no contesta en un mes o si su respuesta no te satisface, y dentro del año siguiente a tu reclamación previa. Su decisión es vinculante para la aerolínea, pero no para ti. Este procedimiento no cubre el equipaje.
Vía judicial. Puedes presentar una demanda de juicio verbal; si la cantidad reclamada no supera 2.000 €, no necesitas abogado ni procurador (artículos 23 y 31 de la Ley de Enjuiciamiento Civil). Para reclamaciones transfronterizas de hasta 5.000 € existe el proceso europeo de escasa cuantía.
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Preguntas frecuentes
¿Me corresponde compensación si el retraso fue por mal tiempo?
¿La compensación depende de lo que pagué por el billete?
¿Puedo reclamar si volé con una aerolínea de fuera de la UE?
Fuentes oficiales
- Reglamento (CE) 261/2004 · EUR-Lex
- Reglamento (UE) 2026/2202, que modifica el 261/2004 · BOE
- Enmienda de los límites del Convenio de Montreal (BOE-A-2025-3872)
- Orden TMA/201/2022, procedimiento de AESA · BOE
- Reclamaciones sobre transporte aéreo · Consumo Responde
- TJUE: sentencias C-402/07 y C-432/07 (Sturgeon), C-452/13 (Germanwings), C-139/11 (Moré) · curia.europa.eu
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